Mediante la conciliación los consumidores, usuarios y proveedores cuentan con un procedimiento para la solución extrajudicial de sus controversias, antes de acogerse al procedimiento administrativo por ante la Dirección Ejecutiva de Pro-Consumidor o antes de acudir a los tribunales ordinarios.
La conciliación y el arbitraje son los dos medios de resolución alternativos de conflictos que la Ley General de Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario (LGPDCU) pone a disposición de los consumidores, usuarios y proveedores para dirimir sus controversias.
En la conciliación las partes, en ejercicio de su autonomía de la voluntad, acuden ante Pro-Consumidor no para que decida el conflicto, sino para que conduzca y proponga fórmulas de solución y avenencia. En ese sentido, la conciliación de diferencia del arbitraje en el hecho de que en este último los árbitros son quienes resuelven el conflicto como auténticos jueces extrajudiciales.
El procedimiento de conciliación ha sido reglado por las previsiones de los artículos 124 al 130 de la LGPDCU, las cuales han sido desarrolladas por el Reglamento sobre el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo, dictado por el Consejo Directivo de Pro-Consumidor.
El artículo 127 de la LGPDCU prescribe que los principios básicos de la conciliación son: a) universalidad: comprende, sin distinción alguna, todos los consumidores y usuarios que habitan en República Dominicana; b) gratuidad: en cuya virtud la conciliación está desprovista de cargas económicas; c) incompatibilidad: la función de ente conciliador es incompatible con la función judicial, y e) celeridad: la conciliación debe ser rápida y oportuna en su relación y resolución.
El procedimiento de conciliación es obligatorio en nuestra LGPDCU previo al agotamiento del procedimiento administrativo a cargo de Pro-Consumidor.
El apoderamiento no tiene fórmulas sacramentales y puede ser formalizado por cualquier medio habilitado por la Dirección Ejecutiva, incluyendo correo electrónico, por la vía telefónica, carta o de forma presencial por ante la ventanilla establecida a esos fines.
Los agentes de conciliación son servidores públicos o privados designados por el Consejo Directivo de Pro consumidor (art. 126 de la LGPDCU). Estos funcionarios se encuentran revestidos de un poder de dirección similar al de un juez, pero debe tener muy claro que no deciden la cuestión y que, más allá de alcanzar el acuerdo, su objetivo debe ser lograr una composición de intereses equilibrada que no vulnere los derechos de los consumidores y usuarios.
Al igual que una mediación utiliza técnicas de acercamiento de las partes, indagando sus intereses y buscando los comunes (si los hay), y de esta forma va conduciendo el proceso hacia el objetivo último del acuerdo. Pero el conciliador no es un mediador, sino que tiene un rol más activo en caso de ser necesario.
En este tema habría que puntualizar que la conciliación sólo procede cuando la queja se interpone en reclamo de un derecho subjetivo directamente lesionado; es decir, cuando existe un damnificado; pues, la misma no procede cuando la denuncia se refiera a violaciones que afecten intereses colectivos o cuando el interés público resulte afectado por la comisión de infracciones muy graves.
El artículo 4 del Reglamento precedente citado dispone que si la solicitud es hecha por una parte, dentro de los cinco días hábiles siguientes a dicha solicitud, la Dirección Ejecutiva notificará a ambas partes por escrito y si es a la solicitante, podrá hacerlo por escrito o por la misma vía en que realizó dicho apoderamiento, con indicación del inicio del proceso, así como el día, lugar y hora de la conciliación. Entre la audiencia de conciliación y la fecha de notificación deberá mediar un plazo de por lo menos cinco días en que las partes podrán ponerse de acuerdo en designar un agente conciliador.
En caso de que no sea una conciliación en que las partes hayan elegido al agente conciliador de común acuerdo, dentro de los dos días anteriores a la fecha establecida para la audiencia, la Dirección Ejecutiva designará un agente conciliador, mediante sorteo entre los agentes. Dicho sorteo se realizará según el método u orden que asigne la Dirección Ejecutiva.
La LGPDCU estipula que, “en la audiencia de conciliación, el agente conciliador solicitará a las partes que expongan los asuntos que son de su materia de controversia y formulará el avenimiento que las partes podrán o no acoger, concluyendo la audiencia con la suscripción de un acta de conciliación cuando ésta se concrete, mediante resolución motivada que será oponible a las partes. La copia certificada del acta levantada a tal efecto, le será notificada a las partes en un plazo no mayor de diez días hábiles y valdrá como título ejecutorio, acción bajo responsabilidad de la Dirección Ejecutiva de Pro-Consumidor”.
En caso de acuerdo, el acta indicará la forma y plazo en que lo convenido tendrá efecto, valiendo como título ejecutorio, al tenor de la parte in fine del artículo 130 de la Ley.
Si el día de la audiencia una de las partes no comparece, el agente conciliador convocará a través de la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor a una nueva audiencia, la cual tendrá lugar dentro de los cinco días siguientes a la fecha de la audiencia original. Si a dicha audiencia no comparece el solicitante, el agente conciliador ordenará el archivo de la reclamación, sin responsabilidad para la parte reclamada. Si quien no comparece es la parte reclamada, el agente conciliador levantará acta de no comparecencia, emitiendo la resolución correspondiente y notificando de ello a ambas partes y a la Dirección Ejecutiva de Pro-Consumidor (Art. 5, Párrafo III, del Reglamento).
En el caso que las partes no llegaren a un avenimiento se levantará acta de no acuerdo y la Dirección Ejecutiva de Pro consumidor podrá continuar el procedimiento administrativo. A los fines de aplicación de esta disposición se considerará que el interés público en todos aquellos casos en que a juicio de la Dirección Ejecutiva se haya cometido una de las infracciones tipificadas como graves (Art. 130, Párrafo, LGPDCU).
El incumplimiento de los acuerdos de conciliación debe ser interpretado como una violación de la ley y no libera a las partes de sus responsabilidades.
La Dirección Ejecutiva de Pro-consumidor quedará en libertad de iniciar los procesos correspondientes, si el caso constituye una de las infracciones muy graves que contempla el artículo 110 de la LGPDCU.